Secretaria da Fazenda do Estado de Santa Catarina

CRM com módulo de Base de Conhecimento

Usualmente as Secretarias de Fazenda municipais e estaduais enfrentam desafios na qualidade do atendimento que prestam aos cidadãos e contribuintes e assim percebem a necessidade de uma visão unificada do atendimento, independente de quem o faz ou por qual canal é feito.

Para melhorar a qualificação na gestão do atendimento, as Secretarias de Fazenda adotam ferramentas que auxiliam nas demandas diárias como o CRM – Customer Relationshio Management – traduzido nesse contexto como “Citizen Relationship Management”, ou Gestão do Relacionamento com o Cidadão.

A Secretaria da Fazenda do Estado de Santa Catarina (SEF-SC) é uma das precursoras em inovar o modelo de atendimento ao implantar a Central de Atendimento ao Cidadão. Nessa Central a Secretaria unificou os serviços de atendimento, propiciando respostas padronizadas, estruturadas, assertivas e ágeis — permitindo maior produtividade na comunicação com o contribuinte.

Através da tecnologia Microsoft Dynamics CRM e Sharepoint foi gerado um sistema totalmente integrado de CRM — com objetivo de criar e manter facilmente uma visão clara das informações de atendimento disponíveis, do primeiro contato até sua solução. Tudo através de uma plataforma de colaboração voltada para as aplicações intranet, com documentos compartilhados. O sistema foi personalizado para atender as necessidades próprias da SEF–SC, consolidar um ponto de contato com o cidadão, onde todas as solicitações são registradas.

Foi estabelecido um canal único para ligações telefônicas, mensagens por correio eletrônico e chat, o que permite a criação de um processo interativo, favorecendo os usuários e aprimorando o desempenho geral da organização. Tecnologias Utilizadas: Microsoft Dynamics CRM; Sharepoint.

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